Pandemiyle birlikte tüketiciler daha çok dijitale yönelirken, markalar yeni müşteri modelini memnun edecek hiper-kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için çalışmalarını hızlandırdılar. Omnichannel pazarlama konusunda dünya çapında markalara hizmet sunan SmartMessage son dönemde bu yeni deneyim modeline ilginin oldukça arttığını belirtiyor.

Pandemi dönemi online uygulamalara ilgiyi artırdı ve özellikle e-ticaret konusunda dünya çapındaki hacim önemli seviyelere ulaştı. Fiziksel dünyaya dönüş başlasa da araştırmalar tüketicilerin kazandığı dijital alışkanlıkların devam edeceğine işaret ediyor. SmarterHQ araştırmasına göre, tüketicilerin yüzde 72’si pazarlama mesajlarını ancak ilgi alanlarına yönelikse dikkate alıyor. Artık markalar müşterilerine hem fiziksel hem de online olarak en iyi deneyimleri sunmayı hedefliyorlar. İşte bu noktada tüketiciyi en iyi anlayan firmalar ön plana çıkıyor. 

Hiper-kişiselleştirmenin farkı ne?

Pazarlama teknolojileri alanında hizmet sunan SmartMessage’ın CEO’su Oğuz Küçükbarak yeni dönüşümü şöyle özetliyor: “Markalar için uzun bir süre kişiselleştirilmiş mesaj ve kampanyalar etkin oldu, burada basit segmentasyonlar söz konusuydu. Ancak günümüz tüketici profili artık markaların kendilerini tam anlamıyla tanımasını istiyor. Hiper-kişiselleştirme bu noktada gerçek zamanlı verinin kullanılması, daha detaylı davranış analizinin yapılması ve yapay zekanın devreye sokulması ile müşteriyi daha mutlu edecek tekliflerin sunulması ile fark yaratıyor. Anlamlı veriyi işin merkezine koyuyor ve doğru anda doğru bağlamda mesaj ve kampanyaların oluşturulmasını sağlıyor.” 

Bireyler tam da ihtiyaç duydukları önerileri bekliyor

Fiziksel ve online olarak müşteri deneyiminin bütünlük içermesi gerektiğini belirten Küçükbarak: “Müşteriler artık markalara farklı kanallardan farklı anlarda ulaşabiliyorlar. Bu noktada veri bütünlüğünün sağlanmaması ve müşteri profillerinin tekilleştirilmemesi deneyimleri negatif etkiliyor. Verinin analiz edilmemesi ve bütünleştirilmemesi tüketicilere alakasız kampanyaların sunulmasına yol açabiliyor. Tüketiciler kötü deneyimlerden sonra büyük bir hızla alternatif markalara kayabiliyorlar. Yeni müşteri kazanmak kadar müşteriyi elde tutmak da günümüzde çok önemli” sözleriyle tüketici beklentilerindeki son durumu özetliyor. 

Hiper-kişiselleştirme konusunda SmartMessage’a gelen hizmet taleplerinin arttığını dile getiren Küçükbarak: “Müşterilerimiz artık standart bildirimlerin ötesine geçmeleri gerektiğini görüyorlar. Kitlelerini daha iyi tanıyacak pazarlama kurguları bekliyorlar. Farklı kanallardan basit kişiselleştirme örneklerinin ötesinde doğru anlarda doğru konseptlerle iletişimin sağlanması yönünde destek istiyorlar. Sağladığımız gerçek zamanlı pazarlama otomasyonu gibi teknolojilerle hiper-kişiselleştirme konusunda ihtiyaçlarını karşılamanın yansıra büyük bir verimlilik artışı da sağlıyoruz” diyor. Araştırmalar da bu bilgileri doğrular nitelikte. S&P Global Market Intelligence’a göre, hiper-kişiselleştirme 87,5 milyar dolarlık bir satışa etki ediyor.